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四、注意导购中的语言艺术…
1、少用否定句，多用肯定句。针对顾客需求的商品而暂时没有时，不能直接否定。例：真抱歉，红色的卖完了，蓝色也蛮适合你的气质。
2、采用先贬后褒法。在介绍商品时运用会有恰到好处。例：价格虽然贵了一点，但商品质量好。
3、多用“是、但是”法。对于顾客提出的问题不合理时，或我们无法完成时，运用。例：是的，这种花开花周期较长，但你如果更加悉心照料，会开花的。
4、常用问题引导法。对于欲购买商品的顾客，可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例：便宜的收音机一般国际台很难收到，你听外语吗？
5、巧用展示流行法。针对顾客想要的某种商品，我们刚好脱销，可用此主法。例：对不起，您要的黑色没有了，但现在市场上很流行红色，这是真的。
6、直接否定法。当顾客的信息来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例：我明白你的意思，这种商品改用塑料把柄决不是为了降低成本，反而使用起来轻便而且不影响效果。
五、导购全过程
注意接近顾客的适当时机——
1、当顾客驻足时。
2、一直看着某样商品时。
3、用手去触摸商品时。
4、开始翻找价格牌和标签时。
5、虽然看着商品，却又抬头时。
6、当你的视线与顾客接触时。
7、顾客好像在找什么东西时。
8、先前来过一次的顾客再度回头到商店时。
六、如何抓住成交前的信号？
A、只询问某项事情或某种商品的有关事项。
B、开始沉思考虑。
C、翻看价格牌，注意商品价格。
D、确认商品是否有污损，制作是否精良。
E、很小心的处理某样商品（当作是自己的东西了）；
F、注意售后服务的问题。
七、服务技巧：
微笑服务的魅力！！
1、要有发自内心的微笑。
2、要学会排除烦恼。
3、要有宽阔的胸怀。
4、要与顾客感情上的沟通。
微笑服务并不意味着只是脸上一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。
八、要学会处理顾客抱怨的技巧——
1、顾客抱怨类型分三大类：
（1）对超市经营的商品抱怨：价格、品质、过保质期、标示不符、缺货。
（2）超市服务不佳也会引起顾客的抱怨。例如：工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目等。
（3）购物的安全上要有保证，例如：意外事件的发生、环境的影响。
2、对顾客抱怨的紧急处理步骤：
（1）让顾客先发泄情绪。
（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。
（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。 | 
